Bachelorseminar SoSe 2022: Digital Public Service Encounters

Seminarbeschreibung

Die letzten Jahre sind zunehmend durch das Auftreten verschiedener disruptiver Ereignisse gekennzeichnet, welche die Verbreitung digitaler Interaktionsformen zwischen öffentlichen Verwaltungen und Bürger:innen maßgeblich beschleunigt haben. Die Verwendung digitaler Technologien hat dabei nicht nur Auswirkungen auf das Management und die Mitarbeiter:innen in öffentlichen Verwaltungen, sondern auch auf Bürger:innen in ihren Rollen als Leistungsempfänger:innen und Ko-Produzent:innen öffentlicher Leistungen. Neben positiven Effekten, die im Zusammenhang mit der Digitalisierung von Interaktionen zwischen öffentlichen Verwaltungen und Bürger:innen  im Kontext der öffentlichen Leistungserbringung (Digital Public Service Encounters) diskutiert werden (z. B. Effizienz- und Effektivitätssteigerungen, höhere Zufriedenheit, bessere Erreichbarkeit, Mitgestaltungsmöglichkeiten) ergibt sich allerdings auch eine Reihe von Herausforderungen (z. B. erhöhte Belastung, Ungleichbehandlung, notwendige Kompetenzen), die einer kritischen Betrachtung bedürfen.

Im Seminar beschäftigen wir uns auf Basis von empirischen Studien mit dem sowohl aus Sicht der Forschung als auch Praxis aktuellen und relevanten Thema der Digital Public Service Encounters und adressieren insbesondere folgende Leitfrage:

Wie wirkt sich die zunehmende Digitalisierung öffentlicher Dienstleistungserbringung auf direkt involvierte Mitarbeiter:innen und Bürger:innen aus?

Durch die Beschäftigung mit daraus abgeleiteten Fragestellungen sollen Studierende nach erfolgreicher Absolvierung des Seminars komplexe Zusammenhänge und Strukturen digitaler Interaktionen aus unterschiedlichen Perspektiven (Bürger:innensicht und Mitarbeiter:innensicht) erfassen können.

Inhalt & Vorgehen

Ziel des Seminars ist es daher neue Denkanstöße zu Rahmenbedingungen, Hemmschwellen und Treibern des Erfolgs digitaler Interaktionsformen zwischen öffentlichen Verwaltungen und Bürger: innen zu geben.

Anhand einer eigenen sachlichen logischen Argumentation sollen die Studierenden die adressierten Fragestellungen innerhalb der skizzierten Themenkreise diskutieren können, um anschließend in der Lage zu sein, mögliche theoretische und praktische Lösungsansätze und Implikationen abzuleiten. Wesentlich ist hierbei die selbständige Erstellung einer 12-seitigen Seminararbeit auf Basis einer fundierten Literarturrecherche unter Bezugnahme einschlägiger internationaler Fachzeitschriften, wobei die Arbeit gegen Ende des Semesters präsentiert und diskutiert wird.

Die konkreten Titel bzw. Themenbereiche der Seminararbeiten werden gemeinsam mit den Seminarteilnehmer:innen erarbeitet. Zu jeder Themenstellung wird Einstiegsliteratur zur Verfügung gestellt (i. d. R. 1-2 Basistexte), die als Startpunkt der selbstständigen Literaturrecherche und Erstellung der Arbeit dienen können. Durch fortlaufende (Einzel-)Termine wird den Studierenden Hilfestellung zum gewählten Thema sowie zur Anfertigung der Seminararbeit gegeben. Diese werden je nach aktueller Lage entweder über Zoom oder in Präsenz stattfinden.

Begleitet wird das Seminar über mehrere Präsenztermine (3-5 Termine), diese umfassen:

a) eine Vorstellungsrunde, Verlauf und Organisatorisches (Kick-off)

b) ein inhaltlicher Überblick über die Themen

c) eine Einführung in das Handwerkszeug, d. h. wissenschaftliche Arbeits- und Studientechniken

Letzteres umfasst u. a. die Vermittlung der Bedeutung des wissenschaftlichen Arbeitens und den fachkundigen Umgang mit wissenschaftlichen Publikationen in internationalen Fachzeitschriften (inkl. Recherche, Beurteilung, Verwaltung und Zitation).

Allgemeine Informationen

Bewerbung & Anmeldung

Die Seminarplätze sind limitiert und interessierte Studierende können sich ab sofort bis Freitag, den 22.04.2022 um einen Seminarplatz bewerben. Zu- oder Absagen werden innerhalb einer Woche nach der jeweiligen Bewerbung per Mail bekanntgegeben.

Bitte senden Sie uns dafür ein ausgefülltes Bewerbungsformular per E-Mail an iris.saliterer@vwl.uni-freiburg.de.

Termine & Zeiten

(Änderungen möglich!)

Themenbereiche

Grundlagenliteratur zu Digital Public Service Encounters

Lindgren, I., Madsen, C. Ø., Hofmann, S., & Melin, U. (2019). Close encounters of the digital kind: A research agenda for the digitalization of public services. Government Information Quarterly, 36(3), 427–436. https://doi.org/10.1016/j.giq.2019.03.002

Jansen, A., & Ølnes, S. (2016). The nature of public e-services and their quality dimensions. Government Information Quarterly, 33(4), 647–657. https://doi.org/10.1016/j.giq.2016.08.005

Mögliche Themen (Bearbeitung in deutscher oder englischer Sprache möglich)

Mitarbeiter:innen Perspektive (Frontline Officials)

Improved Public Service Delivery Due to Digitalization?

Løberg, I. B. (2021). Efficiency through digitalization? How electronic communication between frontline workers and clients can spur a demand for services. Government Information Quarterly, 38(2), 101551. https://doi.org/10.1016/j.giq.2020.101551

Berger, J. B., Hertzum, M., & Schreiber, T. (2016). Does local government staff perceive digital communication with citizens as improved service? Government Information Quarterly, 33(2), 258–269. https://doi.org/10.1016/j.giq.2016.03.003

Digital Discretion of Frontline Workers

Busch, P. A., & Henriksen, H. Z. (2018). Digital discretion: A systematic literature review of ict and street-level discretion. Information Polity, 23(1), 3–28. https://doi.org/10.3233/IP-170050

Digital Coping Strategies of Frontline Workers

Breit, E., Egeland, C., Løberg, I. B., & Røhnebæk, M. T. (2021). Digital coping: How frontline workers cope with digital service encounters. Social Policy & Administration, 55(5), 833–847. https://doi.org/10.1111/spol.12664

Bürger:innen Perspektive

User Experiences in Digital Self-Service Processes

Breit, E., & Salomon, R. (2015). Making the technological transition - citizens' encounters with digital pension services. Social Policy & Administration, 49(3), 299-315. https://doi.org/10.1111/spol.12093

Hansen, H.-T., Lundberg, K., & Syltevik, L. J. (2018). Digitalization, street-level bureaucracy and welfare users' experiences. Social Policy & Administration, 52(1), 67-90. https://doi.org/10.1111/spol.12283

Increased Administrative Burden Due to Digitalization?

Larsson, K. K. (2021). Digitization or equality: When government automation covers some, but not all citizens. Government Information Quarterly, 38(1), 101547. https://doi.org/10.1016/j.giq.2020.101547

Madsen, C. Ø., Lindgren, I., & Melin, U. (2022). The accidental caseworker - how digital self-service influences citizens' administrative burden. Government Information Quarterly, 39(1), 101653. https://doi.org/10.1016/j.giq.2021.101653

Citizens’ Satisfaction and Trust

Prokop, C., & Tepe, M. (2021). Talk or type? The effect of digital interfaces on citizens' satisfaction with standardized public services. Public Administration. Advance online publication. https://doi.org/10.1111/padm.12739